définition d'un problème

Cédric du blog virtuose-marketing.com lance régulièrement des défis.

Sur la base d’une histoire, nous devons proposer une « morale » adaptée au thème de notre blog.

Ce mois ci, il nous propose l’histoire des moutons noirs, tirée du livre « La Métaphore : voie royale de la communication », de Gérard Szymanski.

Mais découvrez d’abord l’histoire …

Un ingénieur, un physicien expérimental, un physicien théoricien et un philosophe se promènent dans les montagnes d’Écosse.

Quand ils atteignirent un sommet, ils aperçurent un mouton noir sur une crête avoisinante.

« On voit que les moutons écossais sont noirs » déclara d’ingénieur.

« Il serait préférable de dire que certains moutons écossais sont noirs », dit le physicien expérimental.

Le physicien théoricien réfléchit un instant et dit : « Il serait plus correct de dire qu’au moins un des moutons écossais est noir »

« D’un côté, du moins », corrigea le philosophe.

Vous trouvez ça exagéré ?

Ils coupent les cheveux en quatre ?

Et si vous remplaciez les moutons par vos produits ?

Imaginez vous responsable d’un atelier de production face à vos clients se plaignant de tâches noires sur vos produits. Vous souhaitez traiter le problème.

Mettrez vous en place la même action corrective selon qu’on vous dit :

- Tous les produits ont des taches noires

- Certains produits ont des taches noires

- Un produit a des taches noires

- Un produit a des taches noires sur la face arrière

J’en doute …

Un problème bien posé est à moitié résolu …

Vos problèmes tardent à être supprimés ou reviennent alors que vous pensiez les avoir éliminés parce que vous sautez aux conclusions, parce que vous faites des généralités ou parce que vous êtes imprécis …

Ecoutez vous en parler

Les clients disent qu’il y a des taches mais ils oublient de vous dire qu’ils les ont stockés dans un endroit sale.

Vous avez observé ce phénomène une ou deux fois, et, parce que c’est bien pratique pour vous, vous en avez déduit que la seule cause des taches était … les clients eux-mêmes.

Combien de fois avez-vous observé ce stockage inadéquat ? … « souvent »

Sur quel type de produits ? … « sur pratiquement tous »

Donnez vous la chance de résoudre vos problèmes. Définissez les correctement. Soyez factuel : des chiffres, des faits, des pourcentages !

Et pour finir, n’oubliez pas la définition d’un problème :

Un problème est la différence entre une situation réelle et une situation attendue.

Pour revenir à nos moutons, le consultant lean (si vous ne savez pas ce que c’est cliquez ici), aurait ajouté «Un mouton est noir d’un coté alors qu’il devrait être entièrement blanc ».

A bientôt